I. WPROWADZENIE DO SKUTECZNEJ WINDYKACJI.
1. Podejście do klienta w windykacji:
a) psychologiczne przyczyny popadania w długi;
b) motywacje i potrzeby klientów w sytuacji windykacji;
c) profesjonalne prowadzenie windykacji jako warunek utrzymywania przewagi konkurencyjnej banku na rynku;
d) DNA najlepszych indykatorów.

2. Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej:
a) ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu spotkań;
b) wiedza o dłużniku;
c) określenie minimum i maksimum;
d) style prowadzenia rozmów windykacyjnych.

3. Mediacja jako skuteczny środek odzyskiwania wierzytelności i utrzymania klienta.

II. SCHEMAT I ZASADY PROWADZENIA ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
1. Nawiązanie kontaktu:
a) imaginistyka społeczna – zasady budowania autorytetu i wiarygodności;
b) zachowania i gesty – elementy określania pozycji wyjściowej osób.

2. Identyfikacja sytuacji dłużnika:
a) taktyka prowadzenia rozmowy z dłużnikiem;
b) prowadzenie rozmowy – zasady zadawania pytań. Rodzaje pytań.
c) techniki aktywnego słuchania;
d) mediacja jako warunek dążenia do consensusu i porozumienia.

3. Prezentacja sytuacji dłużnika:
a) analiza postawy klienta,
b) indywidualizacja podejścia do klienta,
c) matryce perswazyjne i teksty motywacyjne dla windykatorów,
d) pozycjonowanie stanowiska banku - etap sankcji pasywnych i sankcji bezpośrednich.

4. Rozpraszanie wymówek i obiekcji:
a) błędy w egzekwowaniu należności – czego powinniśmy unikać?
b) baza wymówek klienta – skuteczne taktyki odpowiedzi i postępowania;
c) 20 taktyk radzenia sobie z obiekcjami klienta;
d) ujawnianie postaw – dążenie do neutralizacji emocji;
e) psychologia kłamstwa – czyli jak rozpoznać ewentualne próby manipulacji.

5. Uskutecznienie windykacji:
a) 7 skutecznych metod zamykania rozmowy windykacyjnej.

III. TRUDNE SYTUACJE W SPOTKANIACH WINDYKACYJNYCH.
1. Emocje w relacji dłużnik – osoba windykująca:
a) zachowania agresywne, zachowania pasywne, zachowania wymuszające litość;
b) asertywne podejście do siebie i osoby dłużnika;
c) przyjmowanie krytyki i stawianie granic.

2. Stres – jak radzić sobie z napięciem?
a) zrozumieć stres – etologia i fizjologia zachowań stresowych;
b) skuteczne i praktyczne metody rozładowywania napięć i stresów w pracy zawodowej.

3. Etyka postępowania osoby windykującej.